Savoir traiter les réclamations par téléphone |
| Référence : | RECLA.TEL | > S'inscrire à cette formation |
| Catégorie : | Efficacité professionnelle | |
| Formateur(s) : | Thierry ROYER | |
| Dates : | Nous consulter | |
| Dates (2) : | ||
| Durée : | 1 jour | |
| Prix : | 420 € |
Personnels d'accueil, assistanat administratif, commercial, comptable et SAV
Aucun
04 72 56 51 24 |
1. ETRE L’AMBASSADEUR/DRICE DE SON ENTREPRISESe présenter professionnellement (soigner son image et celle de l'entreprise)Identifier ses interlocuteurs (clients, fournisseurs, salariés, communications personnelles...)Les fondamentaux de la communication verbale (la voix, le vocabulaire, le ton, les attitudes positives, négatives...)Les mots et expressions à éviter dans le cas d'une réclamation
2. L’ECOUTE ACTIVE POUR BIEN COMPRENDRE LA SITUATIONLes techniques de questionnementRépondre aux objectionsMaîtriser la reformulation
3. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES6 étapes clés pour gérer le mécontentement14 attitudes à éviter en cas de conflit
4. CONCLUREEtre force de proposition tout en respectant les consignes de l'entrepriseSavoir dire nonPréparer les relances téléphoniques
5. GERER SON STRESS
METHODE PEDAGOGIQUE :
Tests de connaissance, mises en situation, jeux pédagogiques, construction d'outils simples et personnels |
Diplômé d'Audencia Nantes (Master Management) et maître praticien PNL, Yves a bâti son expertise sur le recrutement, la gestion de carrière et les relations interpersonnelles au sein de l'entreprise. Il est également habilité pour utiliser les tests AEC (Arc-en-Ciel) DISC et Golden (MBTI).
