Savoir traiter les réclamations par téléphone

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1. ETRE L’AMBASSADEUR/DRICE DE SON ENTREPRISE

Se présenter professionnellement (soigner son image et celle de l'entreprise)

Identifier ses interlocuteurs (clients, fournisseurs, salariés, communications personnelles...)

Les fondamentaux de la communication verbale (la voix, le vocabulaire, le ton, les attitudes positives, négatives...)

Les mots et expressions à éviter dans le cas d'une réclamation

2. L’ECOUTE ACTIVE POUR BIEN COMPRENDRE LA SITUATION

Les techniques de questionnement

Répondre aux objections

Maîtriser la reformulation

3. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES

6 étapes clés pour gérer le mécontentement

14 attitudes à éviter en cas de conflit

4. CONCLURE

Etre force de proposition tout en respectant les consignes de l'entreprise

Savoir dire non

Préparer les relances téléphoniques

5. GERER SON STRESS

METHODE PEDAGOGIQUE :

Tests de connaissance, mises en situation, jeux pédagogiques, construction d'outils simples et personnels