Professionnaliser son accueil téléphonique

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1. LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Etre l'ambassadeur/drice de son entreprise (présentation professionnelle, les différentes situations d'accueil)

Les fondamentaux de la communication verbale (la voix, le vocabulaire, le ton, les attitudes, les mots noirs...)

S'organiser (se fixer des règles dans le traitement des tâches administratives inhérentes au métier d'accueil)

Les questions et l'écoute active pour mener une découverte

Répondre aux objections et reformuler

2. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES ET LE STRESS

6 étapes clés pour gérer le mécontentement

14 attitudes à éviter en cas de conflit

3. APPRENDRE A CONCLURE

Etre force de proposition tout en respectant les consignes de l'entreprise

Savoir dire non

4. PREPARER LES RELANCES TELEPHONIQUES

Les techniques téléphoniques

Prendre et traiter un appel (double appel, attente…)

Laisser un message efficace sur une boîte vocale

5. REUSSIR SES APPELS SORTANTS

Se fixer un objectif

Préparer une présentation efficace

Utiliser un motif pour passer les barrages des assistantes

Les appels pour le recouvrement de créances

METHODE PEDAGOGIQUE :

Tests de connaissance, tableaux de bord, exercices, construction d'outils simples et personnels