Depuis 2011 à Lyon, formations en commercial, management, efficacité professionnelle et développement personnel, CPF et CIF

Savoir traiter les réclamations par téléphone

 
Référence : RECLA.TEL

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Catégorie : Efficacité professionnelle
Formateur(s) : Thierry ROYER
Dates : Nous consulter
Dates (2) :
Durée : 1 jour
Prix : 420 € €

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Personnels d'accueil, assistanat administratif, commercial, comptable et SAV

 

 


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  • Professionnaliser l'accueil téléphonique dans les situations conflictuelles
  • Faire une découverte efficace du litige
  • Etre force de proposition quelles que soient sa fonction et ses marges de négociation

 


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Aucun

 

 


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04 72 56 51 24

1. ETRE L’AMBASSADEUR/DRICE DE SON ENTREPRISE

Se présenter professionnellement (soigner son image et celle de l'entreprise)

Identifier ses interlocuteurs (clients, fournisseurs, salariés, communications personnelles...)

Les fondamentaux de la communication verbale (la voix, le vocabulaire, le ton, les attitudes positives, négatives...)

Les mots et expressions à éviter dans le cas d'une réclamation

 

2. L’ECOUTE ACTIVE POUR BIEN COMPRENDRE LA SITUATION

Les techniques de questionnement

Répondre aux objections

Maîtriser la reformulation

 

3. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES

6 étapes clés pour gérer le mécontentement

14 attitudes à éviter en cas de conflit

 

4. CONCLURE

Etre force de proposition tout en respectant les consignes de l'entreprise

Savoir dire non

Préparer les relances téléphoniques

 

5. GERER SON STRESS

 

METHODE PEDAGOGIQUE :

Tests de connaissance, mises en situation, jeux pédagogiques, construction d'outils simples et personnels

Nathalie FOLLY

Nathalie FOLLY

Efficacité professionnelle et développement personnel


Diplômée de droit et de psychologie du travail, maître praticien PNL, coach, hypnothérapeute, Nathalie a développé une expertise dans les relations humaines, la gestion du temps et du stress, le management situationnel, la gestion des conflits et la gestion de relations difficiles

 

Yves AMEIL

Yves AMEIL

Efficacité professionnelle et développement personnel


Diplômé d'Audencia Nantes (Master Management) et maître praticien PNL, Yves a bâti son expertise sur le recrutement, la gestion de carrière et les relations interpersonnelles au sein de l'entreprise. Il est également habilité pour utiliser les tests AEC (Arc-en-Ciel) DISC et Golden (MBTI).

 

Thierry ROYER

Thierry ROYER

Formation commerciale et efficacité professionnelle


Diplômé de l'enseignement supérieur technique et commercial, 22 ans d'expérience de vente terrain, Thierry a développé une expertise dans les techniques de négociations téléphoniques (appels sortants et entrants), la Gestion de la Relation Client en TPE et PME et le marketing analytique (data mining, géomarketing, segmentation de fichiers, scoring)

 

Nicole JEANDIE

Nicole JEANDIE

Formation et coaching rédactionnel, orthographe et grammaire


Diplômée en assistanat de direction, Nicole a développé une expertise en coaching de communication écrite, initiation à la rédaction web et assistance rédactionnelle.

 

Cécile MOLIN-AMEIL

Cécile MOLIN-AMEIL

Efficacité professionnelle et développement personnel


Diplômée de Communication (EFAP Lyon), praticien en PNL, coach, après 11 ans d'expérience en pédagogie pour adulte, Cécile a développé une expertise en communication relationnelle, formation de formateurs, techniques de management (animation de réunion, entretien annuel d'évaluation, méta plan, …), gestion du stress

 

Jérôme SEBBEN

Jérôme SEBBEN

Management commercial et animation de réseau


Diplômé de l'enseignement supérieur technique et management, plus de 20 ans d'expérience de vente terrain et de management. Jérôme a développé une expertise dans le développement commercial, le management, l'animation de réseau et la coordination d'évènements.

 

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Très bonnes compétences de la formatrice dans son domaine. Son expérience et ses qualités de formatrice sont indéniables. Merci.


Damien B.


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